蘇州工業園區積極探索AI賦能政務服務新場景、新應用，創新構建智能客服生態體系。在園區企業綜合服務平臺上線活動現場，“人工智能+政務服務”首批應用發布，園區推出智能審批、智能填表、智能幫辦、坐席輔助等“智辦”服務，全新打造多屏聯動的“智能窗口”。

智能窗口——

“智能窗口”整合智能客服、智能幫辦、智能審批、智能填表等智能化應用，通過多屏聯動，融“問-辦-答”為一體，通過多設備集成，進一步突破空間、時間限制，以“智”提“質”，為企業群眾提供強交互、更智能、全聚合的服務。

政務服務“智能窗口”分為“一屏智慧答”“一屏智能辦”“一屏便捷享”三大版塊。其中，“一屏智慧答”集成遠程幫辦、數字人導辦、在線客服等服務，為群眾提供“人工+智能”7×24小時問答服務，讓群眾“問得清、找得到”。“一屏智能辦”聚焦商事登記、社會事務、一件事等高頻領域，積極開展“人工智能+”改造，將跨部門、跨系統、跨層級的數據與企業群眾的需求精準對接，實現數據信息復用共享，申請材料智能填寫、輔助申報，讓群眾“看得懂、填得對”。“一屏便捷享”則結合窗口位置，基于數據分析、需求調研，針對性、差異化布局便捷服務，開展智能改造，為群眾提供更多“智享快辦”體驗。

目前，園區市民服務中心已開設首批6個政務服務“智能窗口”，集成可信身份認證、智能計算器等高頻應用，上線公司設立登記等10余項智能填表、智能輔助申報業務。

智能客服——

近日，園區政務服務數字人“小易”正式在園區市民服務中心上崗，MBTI人格類型為ENTJ的“小易”對復雜信息和新概念的理解能力尤為突出，不僅能洞悉辦事者急需解決的政務難題，還能輕松“拿捏”視頻播報、政策咨詢、業務導辦等。同時，會化身人氣主播和資訊達人，為辦事者帶來最新鮮的政務資訊，精準解答辦事難題。

作為24小時不下線的業務“卷王”，“小易”背后的數據庫已被園區各相關職能部門“投喂”了包括辦事指南、常見問答、政務地圖等便民信息在內的2萬多條實用知識，月均接單量達7000件，92%的問題可以獨立解決。得益于知識庫的加持，企業通過“小易”咨詢開辦登記的等待時間從平均16分鐘降至2分鐘。

事實上，聚焦用戶“找不到”“看不懂”“不會辦”“等待長”等痛點堵點問題，園區行政審批局依托自然語言處理、大模型、多模態AI識別及合成、機器學習與深度學習、高維向量數據庫等前沿技術，構建政務服務知識圖譜，打造線上線下協同的智能客服生態體系。線上，“一網通辦”平臺上線支持文本、語音輸入的智能客服，有效打破時空限制，實現7×24小時服務“不打烊”。線下，園區行政審批局在園區市民服務中心部署集成大模型的政務服務數字人，承擔迎賓、導引、咨詢等功能，為辦事群眾提供全方位、便捷化的服務體驗。

智能幫辦——

業務電話打不通、講不清、聽不明白？“智能幫辦”來幫您！通過設置在線幫辦專席和各業務首席幫辦員，以屏幕共享、遠程視頻、白板圈化等方式，實現工商業務、規劃建設、商務發改、社會事務、環境保護和一件事等領域業務在線直達幫辦，全程“一對一”“面對面”輔導，助力企業、群眾“一下就找到、一問就明白、一看就會辦、一次就辦成”，將“店小二”精神落實到服務最末梢。

智能填表——

一次填寫，自動成表。在經過幾輪問答之后，平臺可根據采集到的必要信息，生成多張格式標準、填寫規范的申請材料，省去原本復雜繁瑣的表格填寫步驟，實現信息“一次輸入、N次復用”，極大節約申請人的辦事時間。目前出版物零售設立、民辦非企業單位登記、內地營業性演出活動等11個業務已實現智能填表。

智能審核——

以“電子核驗”替代“紙質流轉”！智能審批模塊當前集成建設用地規劃許可證核發（劃撥）、建設用地規劃許可證核發（出讓）、固定資產投資項目節能承諾表、養老機構設立備案、外國人來華《邀請核實單》簽發、城鎮污水排入排水管網許可證核發6項業務。申報人無需前往現場辦理，在家即可上傳申請資料，實時查看審批結果。對于審批人員來說，智能填表既提高了工作效率，又提升了審批的科學性、準確性。

編輯 唐曉雯

2025年3月17日